Efek SLA Semangka: Laporan Hijau Tapi Pelanggan Kecewa

Ada satu fenomena di service level management yang namanya watermelon SLA effect, atau efek SLA semangka. Istilahnya diambil dari buah semangka: hijau di luar, merah di dalam. Kondisinya begini. Metrik service provider secara konsisten memenuhi target yang sudah ditetapkan, jadi di dashboard semuanya tampak hijau. Tapi di sisi lain, pengalaman pelanggan justru lebih mirip status merah. Pelanggan tidak puas dengan layanan yang diterima, dan bahkan frustrasi karena penyedia layanan tidak menyadari hal itu. Biasanya ini terjadi ketika service provider melewatkan beberapa outcome atau fungsionalitas bisnis yang signifikan, yang justru penting bagi pelanggan. Hasilnya ada gap atau mismatch antara persepsi pelanggan terhadap layanan dan cara penyedia layanan memandang performa layanannya sendiri. Operational agreement di sisi belakang bisa saja terpenuhi semua, tapi pelanggan tetap merasa tidak terlayani. Pelajarannya: SLA yang hanya mengukur output teknis tanpa mengukur outcome bisnis bisa menyesatkan. Expert: M Diaz Permana. Materi ini bagian dari kelas "Upgrade Manajemen dan Efisiensi Layanan IT dengan ITIL V4" di Taalenta. Cek jadwal batch berikutnya, akses rekaman lengkapnya, atau ajukan kelas privat untuk tim atau perusahaan: https://taalenta.id/itl/ #ITIL #ITSM #ITServiceManagement #ITGovernance #Taalenta

Yang menarik dari dari eh fenomena SLA ini adalah ada istilah namanya watermonelon SLA effect atau SLA semangka gitu ya, efek SLA semangka. Jadi S semangka itu adalah kondisi di mana sebenarnya secara ee apa namanya? Jadi kan kita tahu ya service itu ada service provider, ada service consumer. Ada yang memberikan servis, ada yang mengconsume servis. Jadi ini yang hijaunya ini adalah kondisi di mana matric service provider itu dia secara konsisten dia meet atau achieve ya dengan warna hijau dan yang warna merah itu adalah ketika tapi yang hijaunya tuh sebenarnya kecil ee apa namanya ee proporsinya yang besar adalah yang merahnya ini. Ternyata merahnya itu adalah customer yang tidak satisfied dengan servis yang diberikan. Nah, biasanya ini terjadi ketika service provider itu skip atau miss pada beberapa outcome atau functionality bisnis yang signifikan yang di mana itu dia penting untuk customer. Nah, sehingga ada gap atau ada mismatch antara customer perception terhadap service dan provider view of service performance. Jadi ada yang enggak nyambung nih. [musik]